Les sites de notation de restaurants sont à internet ce que sont les guides gastronomiques au domaine du livre, mais en plus interactifs. Fondateur du site «I taste», basé à Plan-les-Ouates (GE), Paul de La Rochefoucauld (45 ans) dévoile les dessous d’un phénomène. Interview.

D’où vous est venue l’idée de fonder un site de notation de restaurants?
Au départ, j’étais frustré de voir la plupart des services sur internet pervertis par des avis visiblement téléguidés et qui faussaient le contenu des messages. C’était en 2009. Avec l’arrivée en force des réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter, où ce sont des copains qui s’échangent les bonnes adresses sans idées ou intérêts préconçus, j’ai eu envie de créer un site de notation où l’on retrouve l’avis des amis ou des connaissances de source clairement identifiable. Nous ne donnons pas la parole à des gens qui s’expriment sous pseudonymes, mais uniquement à ceux qui parlent sous leur vrai nom. Cela exclut une bonne partie des risques d’abus ou de manipulation de la part du restaurateur concerné, voire d’un concurrent malintentionné.

Que faisiez-vous avant de lancer «I taste» (en français: je goûte)?
Je suis une sorte de «serial dotcomer». Après mes études d’ingénieur en mécanique à l’Ecole polytechnique fédérale de Zurich, le Parisien que je suis avait fondé une société de notations du monde industriel, un lieu d’échange pour des pièces mécaniques ou électriques. C’était avec la même équipe d’amis qui a fondé par la suite Le Shop, notamment Christian Wanner et Alain Nicod, qui sont aussi administrateurs d’ «I taste».

Combien d’établissements avez-vous répertoriés depuis les débuts?
Sur une base de quelque 70’000 établissements en France, en Suisse et en Belgique, ainsi qu’en Allemagne et en Italie, nous avons à peu près 40’000 utilisateurs. Le système fonctionne un peu sur le modèle de Wikipedia avec les utilisateurs qui interagissent et peuvent corriger des détails précis, dire si l’établissement est ouvert ou fermé ou si le chef a changé. Nous avons par ailleurs 130’000 consommateurs inscrits sur le site, à peu près la moitié en France et la moitié en Suisse romande. Nous nous apprêtons à attaquer le marché alémanique dès le mois d’avril prochain.

Quel est concrètement l’intérêt du restaurateur qui désire adhérer à «I taste»?
Le professionnel de la restauration peut connaître la liste de ses habitués qui s’expriment sur le site, il peut aussi répondre aux commentaires parus ou leur faire parvenir directement des offres promotionnelles. C’est un peu le «bras armé du marketing».

Qu’est-ce qu’il lui en coûte?
Il y a deux sortes d’abonnement: l’un à Frs 1’000.- par année ou un autre à Frs 2’000.- qui prend davantage en charge le restaurateur concerné. Nous sommes en quelque sorte dans la tour de contrôle et pouvons donner tous les renseignements qui le concernent. Signaler les critiques ou les compliments qui paraissent sur le site, voire répondre à sa place, mais en donnant l’identité réelle et en évitant l’anonymat. Le phénomène est suffisamment nouveau pour que des restaurateurs de l’ancienne génération soient parfois pris au dépourvu avec les réseaux sociaux, même s’ils ont généralement des enfants qui peuvent les conseiller! Nous sommes arrivés à une époque où le restaurateur ne peut se contenter de gérer le présent de son établissement: il doit aussi prendre en compte le service «avant» et «après-vente». Il ne peut se contenter d’attendre le client sur le pas de la porte. Par exemple, il arrive de plus en plus de voir afficher sur le mur de Facebook une page de promotion pour tel ou tel établissement; il peut ainsi recueillir les avis des amis et de leurs amis. Apparaissent aussi sur les réseaux sociaux des commentaires de personnes avisées, et reconnues comme telles, qui donnent des avis considérés comme pertinents par le milieu des gastronomes.

Quelles relations entretenez-vous avec le monde des guides gastronomiques?
Nous jouons un rôle complémentaire aux Michelin, GaultMillau ou autres Coup de fourchette. Mais ils sont de plus en plus en perte de vitesse, notamment le Michelin qui perd de ses lecteurs chaque année. Grâce à internet et aux réseaux sociaux, on peut se passer les bonnes adresses entre copains, on n’a plus besoin de guides. C’est un domaine en plein essor. «I taste» emploie actuellement une douzaine de personnes, toutes basées à Plan-les-Ouates (GE), et nous devrions arriver cette année au point d’équilibre financier.
Propos recueillis par Olivier Grivat

Trip Advisor j(a)uge les hôtels

Alors que l’évaluation d’un hôtel, d’une destination de vacances ou d’un séjour à l’étranger était la chasse gardée des critiques professionnels, des guides spécialisés ou de la presse généraliste, la donne a peu à peu changé. Disponibles sur le net, des sites spécialisés permettent aux clients d’évaluer directement et publiquement les établissements.
L’un des plus importants d’entre eux, Tripadvisor.com, est basé à Londres. Selon Guillaume Thevenot, le responsable des relations hôtelières du site, Trip Advisor est le principal site du voyage sur la toile. Il existe depuis dix ans et enregistre 42 millions d’entrées par mois. Il scrute 455’000 établissements dans 24 pays et existe en 17 langues.

Est-ce du pur espionnage ou de l’esclavage comme le pensent certains tenanciers peu satisfaits de se voir notés à leur insu? Il y a toujours d’éternels râleurs qui peuvent avoir un potentiel de nuisance élevé sur leurs congénères. Les remarques ne proviennent pas toujours de clients qui ont séjourné dans l’établissement. Et pourquoi les remarques sont-elles anonymes?, s’étonne un professionnel de la branche.
«Il est toujours possible de réagir, mais dans ce cas l’outil est payant pour le professionnel concerné», concède Guillaume Thevenot. Il estime que c’est aux utilisateurs du site de trier l’ivraie du bon grain: «Les avis s’équilibrent. En moyenne, chaque établissement reçoit une douzaine d’avis».

Pour Claude Petitpierre, directeur de Lausanne Tourisme, les sites de notation font désormais partie du paysage professionnel: «Un commentaire sur Triple Advisor vaut mieux que mille prospectus d’il y a dix ans». Les hôteliers et restaurateurs se trouvent dans une vitrine et il faut en tenir compte, estiment les intéressés: «Finalement, c’est à l’hôtelier de se remettre en question si les mêmes critiques reviennent en boucle». Guillaume Thevenot concède que le site n’existe que depuis dix ans et qu’il reste toujours des enseignements à en retirer. Pour Guglielmo Brentel, le président d’hotelleriesuisse, cet outil devrait contribuer à améliorer la tenue des établissements: «Les commentaires objectifs aident à maintenir la qualité des hôtels. Mais rien ne vaut les classifications sérieuses des associations professionnelles.»

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Le restaurateur ne peut plus se contenter d’attendre le client sur le pas de porte
Paul de La Rochefoucauld, Fondateur du site Itaste.