Roland Bonzon est directeur général des Transports publics genevois (TPG) depuis 2008. Dès son arrivée, il a mis sur pied un programme de formation interne novateur et ambitieux au sein de l’entreprise.
Objectif: faire entrer les TPG dans le 21ème siècle pour mieux servir les clients.

Pour que nos lecteurs vous connaissent mieux, pouvez-vous nous dire quelques mots sur vous et votre carrière avant d’intégrer les TPG?
Originaire d’Ecublens (VD), je suis marié, j’ai deux enfants et une petite-fille. La majeure partie de ma carrière s’est déroulée au sein des CFF où j’ai occupé divers postes tels que responsable de marché et chef du personnel, au sein des directions de l’entreprise. Durant cette période, j’ai également eu l’occasion d’effectuer des stages et formations auprès de Nestlé et Mc Kinsey. Puis je suis parti à l’Etat de Vaud, afin d’occuper le poste de responsable des ressources humaines du département des Infrastructures.
En 2006, j’ai eu l’opportunité de venir aux TPG en qualité de directeur des ressources humaines. En 2007, suite à une crise interne, le conseil d’administration m’a confié la direction générale ad interim. J’ai occupé 8 mois ce poste avant d’être reconduit dans mes fonctions après sa mise au concours. Côté diplômes, je relèverai le MPA en administration publique de la Fondation de l’Institut des hautes études de l’Université de Lausanne, dont je suis titulaire.

Pendant ces 8 mois d’intérim, qu’est-ce qui vous a définitivement convaincu d’occuper la fonction de directeur général?
La gestion de plusieurs dossiers complexes et le fait qu’il fallait tout reconstruire m’ont fascinés. Il fallait reconstruire une direction, il fallait aussi changer de logique: passer d’une logique réactive à une logique proactive, autrement dit anticiper. Nous avons mis en place des outils qui permettent vraiment de piloter l’entreprise: la gestion des risques, la gestion par projets et par processus… Lors de la crise interne que nous avons vécue, nous nous sommes tous sentis dans une situation précaire et chacun a joué son rôle. Tous les collaborateurs des TPG ont tiré à la même corde. Personne n’a compté son temps ni les investissements consentis. Toutes ces raisons expliquent ma motivation à diriger cette entreprise.

Est-ce que vous pouvez nous présenter le programme de formation interne «S’engager et Évoluer Ensemble» (SEE) que vous avez initié en octobre 2008?
Ce programme a été imaginé quelques mois après mon arrivée pour fédérer le personnel de l’entreprise et le sensibiliser aux enjeux auxquels nous sommes confrontés. Il regroupe différentes messages: le premier, c’est qu’aujourd’hui, la mission des TPG ne se limite plus qu’au transport et que nous devons offrir un service complet (accueil, renseignement, savoir-être, etc.). Il fallait donc mobiliser l’ensemble de l’entreprise à ces dimensions et mettre notre clientèle au centre de notre mission de service public. Tous les clients doivent être considérés. Le second était de faire comprendre aux 1600 collaboratrices et collaborateurs le fonctionnement de leur entreprise en les informant sur la diversité de la clientèle, les contraintes légales, les obligations contractuelles, les défis qui l’attendent, etc. Troisièmement, il fallait expliquer à chacun la notion de responsabilité et leur faire assimiler que nous sommes tous responsables au niveau qui est le nôtre…

Comment s’organise cette formation? Qui sont les formateurs?
Le challenge initial était de faire en sorte que tous les collaborateurs aient le même niveau d’information. Pour réaliser cet objectif, je me suis attaché les services d’une consultante externe en la personne de Catherine Buchet.
Tout commence par un entretien entre le collaborateur et son responsable respectif qui lui explique la démarche et les attentes de l’entreprise. Le programme est ensuite dispensé sous la forme d’un atelier participatif, pragmatique et avec une grande part d’interactivité, sur une journée entière. Il est animé par deux modérateurs (un directeur et un cadre) pour une équipe de 12 personnes issues de domaines d’activités différents. Immédiatement, le collaborateur est invité à poser toutes les questions qu’il souhaite et à s’ouvrir. Au final, il doit ressortir de la journée-atelier complètement rassuré avec toutes les réponses à ses questions. Après 6-8 mois, nous regardons si l’engagement a été tenu. 61 ateliers ont déjà été organisés depuis le 21 octobre 2008, soit plus de 700 collaborateurs formés. Il nous reste 10 mois (jusqu’en juillet 2010) pour achever la formation de tous les collaborateurs.

Comment savoir si vos collaborateurs ont bien compris la nouvelle donne?
A la fin du programme, nous demandons à chacun de prendre un engagement destiné à améliorer encore notre service à la clientèle. Chaque engagement fait l’objet d’un suivi par le supérieur du collaborateur. Pour ma part, je me suis engagé à donner une fois par mois un jour d’atelier de formation. L’objectif principal est qu’il y ait des changements positifs dans tous domaines d’activités et qu’ils soient perçus par le plus grand nombre!

Pour quels objectifs réels?
Qu’il y ait un échange entre tous les collaborateurs et la direction, tout d’abord. C’est primordial. Ensuite, il faut qu’ils aient bien intégré l’importance du client. Le client est quelqu’un de précieux car nous vivons à travers lui. Cette notion est le point d’orgue des ateliers. La deuxième chose, c’est qu’ils comprennent les raisons du changement et le contexte évolutif des TPG. En un mot, faire entrer les TPG dans le 21ème siècle en devenant plus performants et plus efficients à tous les niveaux.

Quelles sont les valeurs d’entreprises que vous voulez transmettre aux 1600 collaborateurs des TPG grâce à ce programme?
Il fallait que tout un chacun s’approprie les valeurs de l’entreprise inscrites dans notre charte: le respect à l’interne comme à l’externe; l’orientation client; la responsabilité individuelle et collective; la volonté et l’enthousiasme; le progrès et l’innovation technologique comme humaine.

Quels sont les défis futurs des TPG?
Ils sont d’ores et déjà extraordinaires! Avec l’expansion du réseau, l’un des enjeux à venir sera la négociation du prochain contrat de prestation avec l’Etat pour la période 2011-2014. Celui-ci nous conduira certainement à augmenter notre offre de transport de 25% voire plus. Il y a aussi la gestion des lignes transfrontalières, la nouvelle billettique, le respect des économies d’énergie…

Quels contacts nouez-vous avec l’Etat notamment eu égard le changement de magistrature au département du territoire qui approche?
Nous avons beaucoup apprécié l’aide et la vision des transports publics de l’actuel magistrat. Nous espérons simplement que celui qui lui succèdera aura cette même envie car je crois que c’est un besoin pour l’ensemble de la population et que ce n’est pas lié à un parti. Dans tous les cas, on aura plaisir à faire notre travail de service public.

Comment vous sentez-vous à ce poste?
Très bien! Au-delà du poste, je me sens surtout bien par rapport aux personnes qui composent l’entreprise. Tout le monde a cette même envie de pousser les TPG vers l’avant.

Que voulez-vous ajouter?
Que les efforts des TPG pour délivrer un service de qualité sont largement reconnus! Lors de l’Enquête Internationale BEST 2008, parmi plusieurs réseaux européens qui étaient passés au crible (Berlin, Helsinki, Vienne, Stockholm, Oslo, Copenhague) selon plusieurs critères (comportement du personnel, satisfaction générale du public, confort, sentiment de sécurité…), Genève est arrivée en première position dans la satisfaction générale. Par rapport à nos deuxièmes places de 2006 et 2007, c’est une belle évolution!.

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Roland Bonzon, directeur général des TPG