A la veille de la journée nationale des Hôpitaux visant à favoriser le dialogue avec le public, les Hôpitaux universitaires de Genève lancent une double initiative pour faciliter l’expression des doléances des patients et recueillir leur opinion.

NOUVEAUTES
En complément aux recours existants, deux nouvelles «portes d’entrée» pour recevoir les réclamations et les suggestions sont mises en place : d’une part, un bureau de médiation interne aux HUG et d’autre part, une permanence de l’Organisation suisse des patients (OSP). En offrant aux patients le choix de leur interlocuteur, les HUG souhaitent améliorer la communication entre les patients et les professionnels de santé.

Les enquêtes de satisfaction régulièrement menées par les HUG mettent en évidence les besoins croissants des patients en termes d’écoute et d’information. En effet, le professionnalisme des intervenants à tous les niveaux de la prise en charge ne suffit pas à assurer la satisfaction des patients : cette dernière repose surtout sur des critères humains et relationnels.

Failles du système existant
Jusqu’à présent, l’expression d’une plainte auprès de la commission de surveillance des professions de la santé et des droits des patients ou d’une réclamation auprès de la direction générale des HUG repose sur l’écrit ; son traitement, souvent long et complexe, n’apporte pas de réponse immédiate au besoin du patient.

Devant cet état de faits, nombre de patients hésitent à écrire, parfois par manque de maîtrise de la langue, par crainte de laisser une trace et d’être mal accueilli lors d’une nouvelle prise en charge, ou par souci de ne pas transformer une doléance simple en une accusation formalisée contre un professionnel de la santé. Or ces réclamations exprimées à chaud et spontanément sont très précieuses pour faire apparaître des dysfonctionnements et méritent la même écoute et prise en considération.

Deux portes d’entrée
Destiné à offrir aux patients un moyen simple de faire part de leur insatisfaction et de leurs suggestions, un double canal d’expression des réclamations sera mis en place :
– création d’un espace de médiation interne aux HUG, animé par une chargée des relations avec les patients
– ouverture d’une antenne de l’Organisation suisse des patients, animée par un professionnel de la santé membre de l’Organisation.

Ces deux «portes d’entrée» disposeront chacune d’un local respectant la confidentialité, l’un situé dans le hall d’entrée de l’hôpital et l’autre au 1er étage dans le couloir menant aux unités de soins.

Un double objectif
Le nouveau bureau de médiation interne des HUG et la permanence de l’Organisation suisse des patients visent le même double objectif :
– offrir aux patients et à leurs proches la possibilité d’exprimer les difficultés ou problèmes rencontrés lors de leur passage à l’hôpital
– impliquer le patient dans l’amélioration de la qualité des soins en agissant, en partenariat avec lui, sur le fonctionnement de l’institution.
Leur mission consiste en particulier à :
– faciliter l’expression orale des réclamations et élaborer un support simple aux réclamations écrites
– favoriser l’expression du vécu des patients et des proches en vue d’apaiser leurs inquiétudes
– contribuer au rapprochement entre les patients et les professionnels de santé par une meilleure information et compréhension mutuelles
– améliorer la gestion des réclamations par des interventions personnalisées en contact étroit et direct avec les services
– faire connaître aux patients les autres voies de recours possibles.

Suivi des réclamations
Les réclamations recueillies au bureau de médiation interne des HUG feront l’objet de synthèses et de fiches de suivi saisies dans la base de données existante des réclamations. Ce qui permettra à l’établissement d’avoir une vision globale et détaillée de toutes les expressions d’insatisfaction des patients. Cas échéant, les réclamations traitées par la chargée des relations avec les patients pourront être orientées vers le service juridique des HUG si elles revêtent un caractère de plainte ou comportent des demandes d’indemnisation.

De son côté, l’Organisation suisse des patients, partenaire reconnu et bénéficiant d’une totale indépendance, assurera des permanences à jours fixes aux HUG. Déjà présente dans l’enceinte du CHUV à Lausanne, elle facilite l’expression et le tri des doléances que lui soumettent les patients par téléphone ou sur rendez-vous. Active dans les débats relatifs à la santé et consultée sur le plan national dans les processus législatifs, cette organisation est vouée à la défense des droits des patients et à «l’empowerment» de ceux-ci.

Quelques chiffres
– 156 réclamations reçues par la direction générale en 2006 (170 en 2005, 155 en 2004)
– 100 lettres de remerciements reçues par la direction générale, dont 49 avec des témoignages particuliers en réponse aux condoléances adressées aux familles.

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Les HUG favorisent le dialogue avec les patients