Désormais identifié comme un spécialiste de la qualité de vie au travail, Pierre Feneyrol signe quelques réussites dont bénéficie actuellement la “Sécu” 74, qu’il dirige depuis août 2023.
« La qualité de vie au travail, c’est veiller à la symétrie des attentions : si les salariés sont bien traités en interne et que le fonctionnement est sain, les équipes sont plus performantes et le service rendu est meilleur. Or, c’est bien le service aux assurés qui est la finalité pour nous », énonce avec force conviction Pierre Feneyrol, directeur de la caisse primaire d’assurance maladie de la Haute-Savoie (CPAM 74) depuis plus d’un an.
Il convient de revenir sur l’une de ses grandes réussites en la matière. C’était en Picardie, où il a occupé les fonctions de directeur de l’Urssaf pendant six ans avant de rejoindre la Haute-Savoie. « Notre organisme de recouvrement fonctionnait très bien, mais il souffrait, comme partout, d’un déficit d’image en termes de “marque employeur” – ou comment être reconnu comme une entreprise et pas seulement comme une entité de contrôle », se souvient Pierre Feneyrol.
En 2018, il a donc eu recours à une démarche de longue haleine de certification de la qualité de vie au travail : le label international Great Place to Work (« lieu où il fait bon travailler »). « L’Urssaf Picardie a été certifiée en 2020. Ce fut le premier organisme chargé d’une mission de service public à l’obtenir. Ce label récompense toutes les mesures et procédures mises en place pour nos salariés », retrace encore l’ancien directeur.
Donner du sens au travail
En arrivant à la tête de la CPAM 74, en août 2023, Pierre Feneyrol n’a pu que constater la récurrence des problèmes de déficit d’image : « Les affiliés restent focalisés sur des faiblesses d’accueil téléphonique ou au guichet, sans connaître les difficultés de nos métiers et les volumes que nous traitons quotidiennement », défend-il. L’une des premières missions qu’il s’est assigné, c’est de « donner du sens au travail ». Et pour lui, « cela passe par une optimisation de l’organisation ».
Son nouveau challenge en Haute- Savoie ? Réformer la plateforme téléphonique : « La CPAM 74, comme beaucoup de services publics en France, avait pour point faible sa plateforme téléphonique. Les assurés avaient du mal à nous joindre et, souvent, ils n’obtenaient pas forcément la bonne réponse… », constate-t-il. Depuis la covid, les appels à la CPAM ont été multipliés par trois : « À Annecy, pour toute la Haute-Savoie, nous recevons entre 2 500 et 4 000 appels par jour. Certains collaborateurs s’épuisaient au téléphone, cinq jours par semaine. Cela provoquait un turnover important sur ces postes », souffle encore le directeur.
Après avoir posé ce constat, une feuille de route a été établie : diversifier les missions et les rendre plus intéressantes, former davantage, souder les liens entre collègues, mais aussi concéder une augmentation, même minime, des salaires. « Si les gens aiment leur travail, nous les fidélisons. Désormais, la même personne ne passe que trois jours par semaine au téléphone et deux jours dans un autre service. Plus personne n’est à 100 % au téléphone », se félicite Pierre Feneyrol.
Cette stratégie a porté ses fruits : « Nous avons réussi à doubler le nombre de collaborateurs, passant de 15 à 30 personnes en CDI sur la plateforme téléphonique depuis le début de l’année 2024. Nous avons enclenché un cercle vertueux… »
Leïla Oufkir
Photo à la une : https://www.odsradio.com/news/locales/95895/la-cpam-de-haute-savoie-recompensee-pour-ses-economies-d-energie
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