« Bonjour. Je suis le programme X. Je vais traiter votre demande. » Ça commence bien. Tout ce que je voulais, c’était me désinscrire d’une newsletter – d’autant que je ne m’étais pas, au préalable, inscrite à quoi que ce soit – mais apparemment, le chemin sera long et pénible. Je reçois donc un mail d’un programme automatique. Voici la suite: « je n’ai pas vérifié que votre adresse fait actuellement partie de la liste. Pour vérifier à quelle adresse vous vous êtes abonné, regardez les messages que vous recevez de cette liste. Chaque message a votre adresse cachée dans son chemin de retour. Envoyez simplement un petit message a l’une de ces adresses. Pour recevoir de l’aide et une description des commandes possibles, envoyez un message à » …

J’avoue, j’ai décroché au bout de la seconde ligne, et vous? Je n’ai pas envie d’échanger des mails avec un programme. Je veux pouvoir communiquer avec « de vrais gens », comme dirait la RATP, lorsque les usagers se plaignent d’être confrontés à des seules machines pour la moindre opération.
Pour les courses, c’est pareil. Pour s’acquitter de la corvée, il faut déjà être motivé. Mais lorsqu’en plus, on me propose de décharger mes emplettes dans un panier après les avoir scanné avant de régler, tout ça sans avoir vu une personne, ça me déprime. Sans oublier les banques et leurs accueillants guichets automatiques.

Mais le must, ce sont les serveurs téléphoniques. On se demande parfois à quels messages pervers on va être confronté. « Vous voulez le service commercial, tapez 1 ». Obéissant, vous tapez le 1. Pas de réponse ? Tant pis pour vous, personne ne prendra de message. Vous voulez parler à quelqu’un ? Déplacez-vous ! Génial aussi, le message qui vous demande de prononcer le nom du service. Articulez bien, n’ayez pas d’accent !

Nous sommes dans une ère assez bizarre en somme, où l’on est bombardé de coups de fil, de mails, de sms, de faxs, qui exigent un traitement immédiat. Cela s’appelle le « tout communication ». Par contre, jamais le temps pour converser avec un être humain. Sinon, vous pouvez investir dans un chat, il paraît que les félins nous comprennent. À défaut, ils nous écoutent.