DOSSIER BANQUES 5/5 – Dernier volet de notre dossier consacré aux banques régionales pendant la crise du coronavirus. Cette fois, les dirigeants de la Banque Laydernier, la Banque Populaire, la Caisse d’Epargne et du Crédit Agricole nous parlent davantage d’eux que de leurs clients ou de la situation économique. Comment les banques se sont-elles organisés, en quelques jours, pour assurer la continuité de services tout en devant protéger salariés et clients ? Des milliers de salariés et des centaines d’agences ont efficacement relevé le défi. Découvrez les dessous de ce grand basculement.
« Notre adaptation à la crise a été rapide. La priorité a été d’assurer la sécurité de nos salariés et des clients tout en maintenant notre activité puisque nous figurons parmi les secteurs essentiels de l’économie du pays », explique Alain Méline, président de la Banque Laydernier.
La plus petite (330 salariés ; 41 agences et 4 centres sur Haute-Savoie, Savoie et Ain) – mais aussi la plus ancienne (1891) – des banques de notre panel a réussi à maintenir toutes ses agences ouvertes au public : « librement » le matin (mais avec des procédures d’accueil adaptées et un nombre de clients limité à l’intérieur des locaux). Seulement sur rendez-vous l’après-midi.
Afin de diminuer les risques, elle a scindé en deux ses effectifs en agence, mettant en place une alternance entre télétravail et présence physique.
Au niveau du siège, « c’est plus compliqué car il y a une activité importante qui exige de la présence physique, détaille le président. Nous avons donc réinvesti les locaux en mettant en place des zones barrière, en investissant les bureaux laissés disponibles par ceux qui peuvent télétravailler. Notre service de traitement des crédit est ainsi réparti sur trois étages. Ce n’est pas simple mais cela fonctionne… »
A la Caisse d’Epargne Rhône-Alpes (Cera) « plus de 95% des agences restent ouvertes et seules quelques unes ont été ou sont fermées en raison de cas positifs ou de suspicion de Covid-19 », explique Alain Denizot, président du directoire. Là aussi gestes barrière et procédures spéciales ont été mises en place : désinfection des locaux, protections en plexiglass, distribution de gel hydro alcoolique… Autant de mesures qui sont devenues des classiques de cette crise du Covid-19. Le principe de précaution est strictement appliqué : s’il y a un cas avéré ou une suspicion, l’agence est fermée et l’ensemble du personnel placé en quatorzaine.
Du côté de la Banque populaire Auvergne-Rhône-Alpes (BP Aura), les agences sont ouvertes, mais sur rendez-vous et « les conseillers restant constamment joignables par téléphone ». Et pour ce qui est du Crédit Agricole des Savoie (CADS), « sur 144 agences, une centaine est ouverte », explique Martial Schouller, directeur général adjoint. Les plus petites sont fermées mais le maillage a été établi de telle sorte que « tous nos clients restent à 10-15 minutes maximum d’une agence ouverte ». L’accueil du public se fait le matin et, là aussi, selon un protocole adapté.
Banque à distance et murs d’argent
« Avant la crise nous étions déjà aux meilleurs standards numériques – y compris face aux banques internet, glisse dans un sourire Cyril Brun, directeur adjoint « Entreprises et marchés spécialisés » de Banque Populaire Aura – mais avec la crise et le confinement nous avons évidemment fait beaucoup de pédagogie pour sensibiliser nos clients sur tout ce qui peut être fait à distance. En sachant que le contact humain direct – en agence, par téléphone, en visio ou par messagerie électronique – est toujours possible. »
Tout en laissant leurs agences ouvertes, le banques ont, elles aussi, joué sur les deux autres leviers à leur disposition : services à distance et télétravail. Dans le premier registre, elles avaient déjà toutes bien avancé, aiguillonnées par les banques 100% en ligne et par les changements de mode de consommation.
Avec ses huit « agences en ligne » (téléhpone), dont 5 déployées en 2019, la Caisse d’Epargne (Cera) illustre aussi ce grand basculement organisationnel en cours. Celle qui se targue d’avoir l’appli pour smartphones « la mieux notée [sur Google et App store] parmi les appli des banques généralistes », assène aussi que « la banque en ligne mais la proximité en plus » reste la voie à suivre, loin du 100% digital : «c’est un modèle à la fois offensif et défensif qui parle au client dans une relation de confiance et de projet », assure Alain Denizot.
Incitant depuis quelques années ses clients à privilégier les contacts physiques « pour les rendez-vous à valeur-ajoutée », le Crédit Agricole affichait parmi ses clients, avant la crise, un taux d’environ 60% d’utilisateurs réguliers de ses services en ligne. « Nous avons constaté une forte hausse des connexions lors de la première semaine de confinement puis cette hausse s’est ralentie depuis. Actuellement, nous enregistrons environ 20% de connexions de plus qu’avant la crise », précise Martial Schouller.
Pionnière de l’informatisation des systèmes bancaires (grâce à une toute jeune start-up, à l’époque : Sopra), La Banque Laydernier n’a pas ratée elle non plus le virage digital. Mais souligne elle aussi la complémentarité services en ligne / contact direct. « Nous n’avons pas vraiment eu de souci dans le maintien de la relation, expose Alain Méline. Les clients comprennent la situation. Ils se déplacent beaucoup moins et utilisent davantage le digital et le téléphone, ainsi que les automates. » Parfois décriés pour leur côté froid et impersonnel, les « murs d’argent » (distributeurs de billets, guichets automatisés) s’avèrent en effet bien utiles, eux aussi, pendant la crise : les banques se sont appliquées à tous les maintenir en service, y compris (sauf exception) ceux adossés à des agences fermées au public.
Télétravail : un grand basculement réussi
Ce n’est pas propre aux banques mais alors que l’on aurait pu croire que les questions de sensibilité des données pouvaient constituer un frein, les banques elles aussi ont réussi leur basculement massif et rapide vers le télétravail.
Plusieurs de nos interlocuteurs ont souligné que le mouvement avait été initié avant la crise du Covid-19 : Gilets jaunes et grandes grèves dans les transports avaient déjà incité à accélérer la mise en place des solutions techniques. Pour autant la pratique restait marginale.
« Nous avons fait un bond considérable en quelques jours, en passant, de 150 à 1 200 personnes en nomadisme possible (NDLR : tous ne sont pas en télétravail systématique, certains alternent avec présence physique en agence ou au siège) », explique Martial Schouller pour le CADS. Cela représente 30% de l’effectif. Les autres ? Près de 40% sont physiquement en agences et dans les sièges centraux, affecté soit au contact avec la clientèle soit à des tâches qui requièrent des applications informatiques inaccessibles depuis l’extérieur.
Cyril Brun, Banque populaire Auvergne-Rhône-Alpes
« Cela peut paraître paradoxal de dire cela mais le mois écoulé nous a en fait conduit à beaucoup innover. »
« Les équipes ont été dotées d’ordinateurs portables avec des connexions sécurisées. A ce jour nous avons environ 60% des effectifs en télétravail, contre 5% auparavant : nous avons réalisé en trois semaines un basculement qui nous aurait paru impossible dans un contexte normal », confirme Cyril Brun pour BP Aura. En outre, la banque est pilote pour le test, depuis quelques jours, d’un nouveau système de signature électronique (pour les prêts garantis par l’Etat ; lire ci-dessous). « Cela peut paraître paradoxal de dire cela mais le mois écoulé nous a en fait conduit à beaucoup innover. »
Enfin, plusieurs banques ont mis en place des systèmes d’alternance entre équipes sur le terrain (agences) et à la maison (télétravail) afin de diminuer les risques.
Réquisition mais pas reconnaissance
« Les banques font le job, leurs salariés sont sur le pont et je trouve dommage qu’ils ne soient que trop rarement cités dans les discours politiques. » Alain Denizot, président de la Caisse d’Epargne Rhône-Alpes n’hésite pas à mettre les pieds dans le plat. Ses homologues sont moins directs mais tous témoignent d’un certain manque de reconnaissance.
Alors que les soignants mais aussi les chauffeurs, les agriculteurs, les manutentionnaires, la grande distribution ou même… les journalistes (discours présidentiel du 13 avril) sont mis en avant, les banques n’ont jamais été citées pour hommage dans les discours politiques.
La Fédération bancaire française et deux syndicats de salariés en ont même à rédigé un texte commun dans lequel elles « rappellent que ce soutien indispensable à l’économie et aux citoyens [apporté par les banques depuis le début de la crise] est rendu possible grâce à l’engagement sans faille des 362 800 salariés du secteur qu’elles tiennent à saluer et à remercier pour leur dévouement exceptionnel durant cette période. Elles considèrent nécessaire et légitime que les salariés du secteur bancaire soient inclus dans les remerciements adressés par la société civile et les pouvoirs publics à tous ceux qui assurent, au quotidien, les activités indispensables à notre pays. »
On n’est jamais mieux servi que par soi même…
Retrouvez les autres parties de ce dossier :
1/5 – Report des crédits : les entreprises disent banco !
2/5 – La déferlante du Prêt garanti par l’Etat (PGE)
3/5 – La reprise, les frontaliers et la montagne
4/5 – La crise, et après : télétravail, sans contact et « big data »
5/5 – Comment les agences sont parvenues à tenir le choc
ou bien le dossier dans son intégralité sur une seule page web
0 commentaires