Elles ne font pas beaucoup parler d’elles. Elles ne sont pas citées dans les discours des politiques (d’ailleurs, ça les fait un peu grincer) mais les banques se démènent « sans compter » depuis le déclenchement de la crise. Continuité de service, relais des politiques de l’État, accompagnement des entreprises, le tout sur fond de sécurité sanitaire : le défi est grand. Coup de projecteur sur un secteur qui jure aussi qu’avec cette crise « il y aura un avant et un après » dans le regard du banquier.
« Au front », diraient les adeptes de la métaphore « en guerre » du président de la République. « Sur le pont », préfèrent certains de nos interlocuteurs. Quoi qu’il en soit, les banques sont pleinement mobilisées depuis le déclenchement de la crise du coronavirus.
Elles figurent dès le 14 mars (premier arrêté ministériel qui instaure le confinement) parmi les secteurs présentant « un caractère indispensable à la vie de la Nation » et donc amenés à maintenir leur activité et à continuer d’accueillir du public. Même si elles avaient anticipé ce qui pouvait l’être (c’est à dire pas grand-chose…), les banques ont donc dû se réorganiser très rapidement.
Nous en avons interrogé quatre sur cette adaptation dans l’urgence, mais aussi sur l’ampleur des conséquences économiques de la crise et le déploiement des dispositifs exceptionnels instaurés par l’État pour soutenir l’économie. Tour d’horizon.
PRÉCISION
Ces quatre banques sont trois groupes mutualistes : Banque Populaire Auvergne-Rhône-Alpes (BP Aura), Caisse d’Épargne Rhône-Alpes (Cera) et Crédit Agricole des Savoie (CADS) ; et une banque historique du territoire, la Banque Laydernier.
Elles n’ont pas toute le même rayon d’action : c’est toute la région (15 départements) pour la BP Aura, mais seulement 2 départements pour le CADS, 3 pour Laydernier et 5 pour la Cera. Et elles ont évidemment des parts de marchés différentes. Il y a donc parfois de gros écarts entre les chiffres cités : plus que ces chiffres, ce sont les tendances qui semblent les plus représentatives de la situation.
Également sollicités, le Crédit Mutuel Savoie Mont-Blanc et Banque de Savoie n’ont pas souhaité s’exprimer.
Retrouvez dans ce dossier :
1/5 – Report des crédits : les entreprises disent banco !
2/5 – La déferlante du Prêt garanti par l’État (PGE)
3/5 – La reprise, les frontaliers et la montagne
4/5 – La crise, et après : télétravail, sans contact et « big data »
5/5 – Comment les agences sont parvenues à tenir le choc
ou bien le dossier dans son intégralité sur une seule page web
Dossier réalisé par Éric Renevier
Report des crédits : les entreprises disent banco !
BANQUES 1/5 – Cela a été l’une des premières mesures d’exception annoncées par le gouvernement : la possibilité pour les entreprises d’obtenir une pause, pouvant aller jusqu’à 6 mois, dans leur(s) remboursement(s) de prêt(s). Les banques ont vite été assaillies de demandes… parfois surprenantes.
Face à la crise, les banques n’ont pas attendu l’État pour agir. Elles ont toutes mis en place des dispositifs spéciaux pour soutenir leurs clients (trésorerie, autorisation de découvert, affacturage…). Certaines ont même créé des outils ciblés pour les secteurs très touchés ou, au contraire, en surchauffe : « Nous sommes connectés avec l’économie de la montagne, c’est pourquoi nous avons mis en place pour les Écoles de ski français (ESF) et les moniteurs, des aides spécifiques, indique par exemple Cyril Brun pour la BP Aura, et immédiatement contacté nos clients hôteliers pour aménager leur crédit. » « Pour répondre aux besoins urgents de trésorerie des centres hospitaliers, la mise en place de lignes de crédits court terme a été simplifiée par notre agence Santé, cite en autre exemple la Caisse d’Épargne Rhône-Alpes, et une enveloppe de financement spécifique de 50 millions d’euros a été débloquée. »
Pour autant, c’est bien sur les deux mesures de crise mises en avant par le gouvernement qu’elles ont été le plus sollicitées ces dernières semaines : reports d’échéances et Prêt garanti par l’État (PGE).
Et en ce qui concerne le report (jusqu’à 6 mois) des remboursements de crédits, les banques ont vite constaté la popularité de la mesure ! Le dispositif a en effet été massivement utilisé par les clients des quatre enseignes que nous avons interrogées.
« À mi-avril, plus de 12 350 prêts représentant un total de plus de 1,3 milliard d’euros (Md€) ont été reportés et nous avons également mis en place un ensemble de services complémentaires à destinations des professionnels et entreprises (financement de trésorerie, élargissement des autorisations de découvert, affacturage, report des échéances aussi sur les crédits baux…) », détaille Alain Denizot, président de la Caisse d’Épargne Rhône-Alpes (Cera).
« Nous avons reçu une avalanche de demandes de reports d’échéances de crédits dans les jours suivants l’annonce des premières mesures exceptionnelles (deuxième quinzaine de mars), puis à nouveau une deuxième vague après le discours présidentiel du 13 avril annonçant le confinement jusqu’au 11 mai ainsi que la prolongation de la fermeture des bars, restaurants et sites de loisirs au-delà de cette date », confirme Alain Méline, président de la Banque Laydernier, sans préciser de chiffres.
« Les demandes sont arrivées assez vite : nous en avons reçu 13 000, dont 10 000 émanant des professionnels et des entreprises [ndlr : les 3 000 particuliers demandeurs disposaient pour la plupart de cette possibilité via une clause de leur contrat de prêt] », constate Martial Schouller, directeur adjoint du Crédit Agricole des Savoie (CADS). « La demande a été forte au départ, puis le flux a ralenti avec la création du Prêt garanti par l’État. »
La Banque populaire Aura a, elle, traité au total environ 60 000 reports, dont 40 000 dans les quinze premiers jours suivant l’annonce du dispositif. Pour l’anecdote, elle a pris l’initiative d’automatiser ce report pour plus de 40 000 entreprises, sélectionnées en fonction de leur activité (180 codes Nace concernés) : parmi elles, près de 5 % ont alors recontacté la banque… pour continuer à rembourser normalement !
(Photo: Éric Renevier)
2008 / 2020 : deux crises très différentes
Les banques vont-elles pouvoir financer sans problème les mesures de crise exceptionnelles ? Réponse sans ambiguïté : oui.
La crise de 2020 n’est pas celle de 2008-2009 pour au moins deux raisons, ont insisté nos différents interlocuteurs. D’abord, elle est encore plus large et touche (quasi) le monde entier et, en France, tous les secteurs économiques.
Ensuite, elle n’est pas une crise financière et encore moins bancaire : cette fois, les banques ne manquent pas de liquidités pour accompagner leurs clients. D’autant plus – mais là, ce fut aussi le cas en 2008-2009 – que les robinets publics sont grands ouverts. Il y a quelques jours, la Banque centrale européenne a d’ailleurs garanti la mise à disposition de liquidités aux banques pour le financement des PGE.
Le bon bilan des banques ces dernières années (y compris 2019, excellent millésime), même s’il a été pénalisé par des taux d’intérêt très faibles, sont d’ailleurs mis en avant : quoi de mieux que des ratios de solvabilité exemplaires, des niveaux de risques au plus bas et un « matelas » confortable pour pouvoir soutenir ses clients, quitte à prendre des risques inédits (lire sur ce point La crise, et après : télétravail, « big data » et sans contact).
(Photo : © AdobeStock)
La déferlante du Prêt garanti par l’État (PGE)
DOSSIER BANQUES 2/5 – Après le report des échéances, nous nous intéressons à la deuxième grande mesure d’exception à destination des entreprises mise en place pendant cette crise du coronavirus : le Prêt garanti par l’État (PGE). Un prêt dont vous pouvez retrouver les modalités pratiques et les détails techniques ICI, ICI ou encore ICI. Tour d’horizon de sa mise en place dans la région avec les dirigeants de la Banque Laydernier, de la Banque Populaire, de la Caisse d’Épargne et du Crédit Agricole.
«La mise en place du Prêt garanti par l’État a démarré vers le 25 mars. La demande a d’abord concerné les professions libérales, les artisans, commerçants, et les petites entreprises, les PME prenant un peu plus leur temps : en quatre semaines, elle représente l’équivalent de 70 % des crédits que nous avons accordés sur toute l’année 2019 ! C’est un travail énorme de traitement en interne ! », explique Alain Méline, président de la Banque Laydernier.
« Nous avons déjà ouvert 2 500 dossiers pour 250 M€ au total. Les professionnels [ndlr : indépendants, TPE, petites PME jusqu’à 5 M€ de chiffre d’affaires] représentent 92 % de ces dossiers, dont 46 % pour le commerce et l’hôtellerie et 34 % pour l’artisanat », indique Martial Schouller, directeur général adjoint du Crédit Agricole des Savoie (CADS). « Les entreprises de plus de 5 M€ de chiffre d’affaires comptent pour 5 % des dossiers en nombre mais 58 % en montant et les agriculteurs pour 3 %. »
Le CADS reçoit encore 200 à 300 demandes nouvelles chaque jour. « Ce n’est qu’un début. Nous estimons qu’entre un tiers et la moitié des professionnels sont potentiellement concernés par le PGE », analyse le directeur général adjoint. En termes de montant moyen de ce PGE, il atteint 68 000 euros pour les professionnels « mais, les nouvelles demandes sont plutôt supérieures et nous nous orientons davantage vers les 100 000 euros en moyenne ». Pour les entreprises (CA > 5 M€) la moyenne actuelle est proche de 790 000 euros mais, là aussi, la situation évolue constamment.
À la Caisse d’Épargne Rhône-Alpes (Cera), plus de 3 200 demandes pour un total de 500 M€ avaient déjà été reçues mi-avril et près des deux tiers (2 000 demandes / plus de 300 M€) sont déjà instruites. Le taux de refus est extrêmement faible, à moins de 5 % : une situation que l’on retrouve dans toutes les enseignes. Et à la Cera aussi, les demandes émanent majoritairement de la clientèle « professionnels », c’est à dire des libéraux, artisans, commerçants, TPE… de maximum 10 salariés et réalisant moins de 1,5 M€ de chiffre d’affaires en BtoC (ou 3 M€ en BtoB).
« Les grandes PME et les ETI, qui ont plus de capacité financière, prennent plus de temps pour analyser la situation et se décider. Nous nous attendons à une très grosse vague jusque mi-mai, voire fin mai, puis à un ralentissement de la demande », commente Alain Denizot, président de la Cera. « (Le montant moyen s’établit à) environ 50 000 euros pour un client « professionnel ». Et entre 500 000 et 600 000 euros pour un client « entreprise ». Notre sentiment est que les entreprises, les petites structures notamment, vont demander la totalité du montant auquel elles ont accès. »
Au niveau de la Banque populaire Auvergne-Rhône-Alpes (BP Aura), plus de 10 000 demandes de PGE ont été traitées à mi-avril, pour 1 milliard d’euros (Md€) : la demande a doublé dans la deuxième quinzaine d’avril. « C’est énorme et c’est le résultat de notre démarche proactive et de nos procédures simplifiées », souligne Cyril Brun, directeur général adjoint. Le montant moyen, tous dossiers confondus, est de 130 000 euros, mais il cache une très grande disparité entre « professionnels » (avec ici un seuil à 1,5 M€ de CA), qui sont aux alentours de 75 000 euros en moyenne, et les « entreprises », qui sont à environ 400 000 euros.
Gros besoins, peur du manque et importance du conseil
Nos différents interlocuteurs sont d’accord sur ce point : les demandeurs du PGE vont aller chercher le montant maximum… sans forcément en avoir besoin ! C’est déjà le cas dans 80 % des demandes traitées par la Banque Laydernier. « Il n’y a pas forcément décaissement de toute la somme dans la foulée », précise le président Alain Méline.« Mais le client doit trouver que c’est plus simple, et il y a peut-être une certaine crainte de manquer de trésorerie par la suite. »
Les banques interviennent alors, parfois, pour freiner leurs clients : inutile de s’endetter sans nécessité, même si les conditions sont exceptionnellement intéressantes (le coût de la garantie de l’État est de 0,25 % à 2 % par an, selon le délai de remboursement et la taille de l’entreprise. La banque ne prélève pas d’intérêts propres, se contentant de refacturer les intérêts – très bas actuellement – auxquels elle-même emprunte sur les marchés. Elle ne prend pas non plus de frais de dossier.
« Initialement, certains dirigeants ont perçu le PGE comme un « droit de tirage »», résume Cyril Brun (BP Aura). « Nous leur avons expliqué qu’il fallait agir vite tout en prenant le temps de calibrer son besoin. Il est inutile de sur-quantifier sa demande initiale puisque le dispositif reste actionnable en plusieurs fois et jusqu’au 31 décembre. »
Certaines entreprises ont-elles tendances à sur-emprunter avec le PGE par crainte ou simplement pour profiter des conditions d’emprunt ? Possible, mais toutes les banques préviennent : il ne s’agit pas d’une aide au sens subvention, mais bien d’un prêt qu’il faudra rembourser. Et toutes insistent sur le rôle de conseil qu’elles ont joué auprès de leurs clients : rassurer, expliquer les différents dispositifs à disposition, les aider à placer le curseur (montant du PGE).
Quant à savoir si ce PGE va grever les capacités d’investissements à venir des entreprises, c’est Alain Denizot (Cera) qui a la formule la plus synthétique : « Forcément que cela aura un impact : cela endette davantage l’entreprise… mais ça la sauve ! »
La reprise, les frontaliers et la montagne
DOSSIER BANQUES 3/5 – Troisième volet de notre dossier consacré aux banques pendant la crise du coronavirus. Les dirigeants de la Banque Laydernier, de la Banque Populaire, de la Caisse d’Épargne et du Crédit Agricole y évoquent pour Éco la sortie de crise, mais aussi deux conséquences plus spécifiques au territoire de Savoie-Mont-Blanc en raison de sa géographie : le possible effet sur les frontaliers travaillant en Suisse et l’incidence à long terme sur le tourisme de montagne.
Nos différents interlocuteurs semblent tous tabler sur une reprise (très) lente et (très) progressive — « tant au niveau de l’activité économique que de la consommation (en BtoB comme en BtoC) », redoute Alain Denizot (Cera) —. « Plutôt entre le L et le U qu’en V », nous glissera même, en off, l’un d’entre eux pour bien signifier que l’économie ne va pas repartir rapidement.
Ils ne semblent pas pour autant craindre un effet « deuxième lame » pour les territoires proches de la Suisse (la Haute-Savoie et, dans une moindre mesure, l’Est de l’Ain comptent des dizaines de milliers de frontaliers, résidant en France et travaillant « sur Suisse »). « Il y a certes déjà eu quelques licenciements de travailleurs frontaliers en raison du confinement et de l’arrêt de certaines activités, mais je n’ai pas perçu d’exagération. Et l’économie helvétique a montré à plusieurs reprises ses capacités de résistance et de redémarrage », relève Alain Méline (Banque Laydernier).
« Les frontaliers peu qualifiés des secteurs les plus touchés vont sans doute pâtir de cette crise. Mais le niveau d’activité de notre filiale Banque du Léman semble démentir la perspective d’une crise sévère pour les frontaliers dans leur ensemble », assure Alain Denizot (Cera). Dit autrement : Suisses romands et frontaliers semblent toujours avoir confiance dans l’avenir puisqu’ils continuent de chercher des financements pour leurs projets. « La Suisse a une résilience incroyable. Elle l’a déjà prouvé. Sur le long terme, je ne crois pas à un cataclysme pour les frontaliers », complète de son côté Martial Schouller (CADS).
La mutation de la montagne accélérée
En revanche, nos banquiers tablent sur des conséquences plus profondes et plus durables pour l’économie touristique de montagne. Même si la saison d’hiver 2019-2020 ne sera pas catastrophique vue qu’elle était déjà bien avancée lorsque le confinement a été imposé (mi-mars) et que l’activité avait jusque là été bonne, voire excellente.
« Les acteurs du tourisme vont beaucoup souffrir, c’est certain », s’inquiète Alain Denizot (Cera). « Nous avions ouvert, fin 2019, une ligne de trésorerie de très long terme pour accompagner les stations dans leur transformation vers un tourisme durable : cet outil va probablement s’avérer d’autant plus utile avec la crise. »
« Cette crise va sans doute accélérer les réflexions sur le modèle et conforter les stratégies de diversification », abonde Alain Méline (Laydernier) en s’interrogeant aussi sur « l’impact de cette crise sur la clientèle étrangère, nombreuse dans les stations ».
Plusieurs de nos interlocuteurs relèvent aussi que, si la saison peut effectivement démarrer en juillet (les festivals et grands rassemblement restent, pour l’heure, interdits jusqu’au 15 juillet), la montagne pourrait en profiter : limitation des longs déplacements en transports collectifs et recherche de grands espaces aérés où l’on ne s’entasse pas pourraient rabattre vers les sommets les habitués des plages de sable fin.
( © Éric Renevier )
Martial Schouller (Crédit Agricole des Savoie)
« Nous sommes extrêmement marqués par l’importance des conséquences de cette crise sur l’économie des Pays de Savoie. Notre territoire est sans doute plus touché que la moyenne, mais il a certainement plus de capacité de rebond.
Plus touché, car il est davantage marqué par le tourisme et l’industrie (et ses liens avec le secteur automobile) que d’autres territoires. Le tourisme, c’est peu ou prou 50 % du PIB de la Savoie et 30 % de celui de la Haute-Savoie ; or, avec cette crise, tout le secteur est à l’arrêt complet.
Mais plus de capacité de rebond, aussi, car le territoire est très dynamique et a de nombreux atouts (activités immobilières, tourisme, industrie, agriculture… mais également esprit d’entreprise, ouverture à l’international…). Tous les ressorts ne resteront pas contractés. »
La crise, et après : télétravail, sans contact et « big data »
DOSSIER BANQUES 4/5 – Avant-dernier volet de notre dossier consacré aux banques pendant la crise du coronavirus. Quelles conséquences de la crise du coronavirus les dirigeants de la Banque Laydernier, de la Banque Populaire, de la Caisse d’Épargne et du Crédit Agricole entrevoient-ils, au delà des impacts déjà directs et déjà perceptibles (état de santé des entreprises, emploi, dette publique…) ? Éléments de réponse.
Au-delà de l’impact socio-économique immédiat et, forcément, de moyen terme (dépôts de bilans, licenciements, dette publique, organisation de la santé…) quelles seront les conséquences de cette crise à long terme sur le monde du travail ? Nos interlocuteurs ont été plus ou moins inspirés par la question, qui relève il est vrai plus de la boule de cristal que du tableur Excel.
Tous se sont accordés sur le télétravail : après la crise, la pratique devrait fortement gagner du terrain comme fonctionnement normal. Même si, ont insisté plusieurs d’entre eux, le contact client direct restera fondamental dans leur activité et si le travail en équipe exigera aussi des périodes au bureau.
Au delà, l’organisation physique du travail pourrait être chamboulée : « Sanitairement, les gestes barrières vont continuer au-delà de la période de confinement. Et l’organisation des espaces de travail – notamment les open spaces – va évoluer pour garantir la bonne distanciation entre les collaborateurs », envisage Alain Méline (Laydernier).
( © BP Aura )
Aménagement des locaux professionnels, outils technologiques pour le travail à distance, mais aussi, pour certaines branches, développement des ventes en ligne (« y compris pour le commerce de proximité ») ou encore « hausse des exigences en matière de traçabilité sanitaire » : autant d’évolutions possibles avec cette crise qui pourraient aussi constituer « des opportunités » pour les entrepreneurs d’Auvergne-Rhône-Alpes, relève Cyril Brun (BP Aura).
Plusieurs nous ont aussi parlé de l’évolution du regard du banquier. « Cette crise va changer les regards sur les ratios d’endettement et sur la notion de temps », estime Alain Denizot. « Avec notre prisme habituel, un nouveau prêt sur 5 ans qui peut représenter jusqu’à 25 % du chiffre d’affaires annuel [ndlr : le Prêt garanti par l’État, donc], ça ne passerait pas ! », complète Martial Schouller. « Alors certes, c’est une mesure exceptionnelle et il y a une garantie, mais sans ces mesures exceptionnelles, tout s’arrête ! En fait, nous faisons le pari d’un rebond dont nous ignorons la forme et l’ampleur. Forcément, cela nous oblige à « changer de lunettes ». »
Et évidemment, tous ont mis en avant le rôle que continuerait à jouer « une banque de proximité », digitale et physique, pleinement ancrée sur son territoire et avec des centres de décisions locaux. On n’en attendait quand même pas moins !
« Accélérateur de tendances » et relocalisations industrielles
« Cette crise, qui touche toutes les activités, sera longue et va marquer les esprits, encore plus que celle de 2008. Dans bien des domaines, elle sera un accélérateur de tendance. Il y aura un avant et un après », pronostique Alain Méline (Laydernier). Elle va aussi « avoir des répercussions psychologiques, au moins pendant le temps de l’incertitude sanitaire [ndlr : période pendant laquelle le virus est actif]. C’est un virus terrible qui entraîne des perceptions différentes, en fonction de l’âge notamment », relève Alain Denizot (Cera).
Cyril Brun (BP Aura)
« Sommes-nous prêts à accepter la géolocalisation pour lutter contre l’épidémie ? Et si oui, avec quelles limites et quelle souveraineté sur la collecte et la gestion des données ? Il faut se préparer à un débat de fond sur les questions liées au « big data » »
En matière de flux commerciaux, « les acteurs de l’approvisionnement vont être challengés. N’avoir qu’un fournisseur, ou même plusieurs fournisseurs mais tous dans la même région du monde, a montré ses limites », note Cyril Brun (BP Aura), avec ici aussi des opportunités « pour l’industrie (relocalisations) et pour les circuits courts en général ». En outre, la crise du coronavirus et les problèmes de contagion qui sont au cœur de la problématique vont « sans doute modifier aussi les pratiques de paiement : davantage de sans contact et moins de billets », anticipe Alain Méline (Laydernier).
Enfin, entrevoit Cyril Brun : « (Cette crise) va également approfondir le débat sur le big data. Dans plusieurs pays d’Asie, la lutte contre le coronavirus passe par la géolocalisation via les smartphones [ndlr : suivi des mouvements des malades et repérage des personnes qu’ils ont côtoyées]. Est-ce que nous sommes prêts à cela chez nous et avec quelles limites et quelle souveraineté sur la collecte et la gestion des données ? Il faut se préparer à un débat de fond sur ces questions. »
Comment les agences sont parvenues à rester ouvertes
DOSSIER BANQUES 5/5 – Dernier volet de notre dossier consacré aux banques pendant la crise du coronavirus. Cette fois, les dirigeants de la Banque Laydernier, de la Banque Populaire, de la Caisse d’Épargne et du Crédit Agricole nous parlent davantage d’eux que de leurs clients ou de la situation économique. Comment les banques se sont-elles organisées, en quelques jours, pour assurer la continuité de service tout en devant protéger salariés et clients ? Des milliers de salariés et des centaines d’agences ont efficacement relevé le défi. Découvrez les dessous de ce grand basculement.
«Notre adaptation à la crise a été rapide. La priorité a été d’assurer la sécurité de nos salariés et des clients tout en maintenant notre activité, puisque nous figurons parmi les secteurs essentiels de l’économie du pays », explique Alain Méline, président de la Banque Laydernier.
La plus petite (330 salariés ; 41 agences et 4 centres sur Haute-Savoie, Savoie et Ain) – mais aussi la plus ancienne (1891) – des banques de notre panel a réussi à maintenir toutes ses agences ouvertes au public : « librement » le matin (mais avec des procédures d’accueil adaptées et un nombre de clients limité à l’intérieur des locaux) ; seulement sur rendez-vous l’après-midi.
Afin de diminuer les risques, elle a scindé en deux ses effectifs en agences, mettant en place une alternance entre télétravail et présence physique.
Au niveau du siège, « c’est plus compliqué car il y a une activité importante qui exige de la présence physique », détaille le président. « Nous avons donc réinvesti les locaux en mettant en place des zones barrières, en investissant les bureaux laissés disponibles par ceux qui peuvent télétravailler. Notre service de traitement des crédits est ainsi réparti sur trois étages. Ce n’est pas simple mais cela fonctionne… »
À la Caisse d’Épargne Rhône-Alpes (Cera) « plus de 95 % des agences restent ouvertes et seules quelques-unes ont été ou sont fermées en raison de cas positifs ou de suspicion de Covid-19 », explique Alain Denizot, président du directoire. Là aussi gestes barrières et procédures spéciales ont été mises en place : désinfection des locaux, protections en plexiglas, distribution de gel hydroalcoolique… Autant de mesures qui sont devenues des classiques de cette crise du Covid-19. Le principe de précaution est strictement appliqué : s’il y a un cas avéré ou une suspicion, l’agence est fermée et l’ensemble du personnel placé en quatorzaine.
Du côté de la Banque populaire Auvergne-Rhône-Alpes (BP Aura), les agences sont ouvertes, mais sur rendez-vous et « les conseillers restant constamment joignables par téléphone ». Et pour ce qui est du Crédit Agricole des Savoie (CADS), « sur 144 agences, une centaine sont ouvertes », explique Martial Schouller, directeur général adjoint. Les plus petites sont fermées mais le maillage a été établi de telle sorte que « tous nos clients restent à 10-15 minutes maximum d’une agence ouverte ». L’accueil du public se fait le matin et, là aussi, selon un protocole adapté.
Banque à distance et « murs d’argent«
« Avant la crise, nous étions déjà aux meilleurs standards numériques – y compris face aux banques Internet, glisse dans un sourire Cyril Brun, directeur adjoint « Entreprises et marchés spécialisés » de Banque Populaire Aura – mais avec la crise et le confinement nous avons évidemment fait beaucoup de pédagogie pour sensibiliser nos clients sur tout ce qui peut être fait à distance. En sachant que le contact humain direct – en agence, par téléphone, en visio ou par messagerie électronique – est toujours possible. »
Tout en laissant leurs agences ouvertes, les banques ont, elles aussi, joué sur les deux autres leviers à leur disposition : services à distance et télétravail. Dans le premier registre, elles avaient déjà toutes bien avancé, aiguillonnées par les banques 100 % en ligne et par les changements de modes de consommation.
Avec ses huit « agences en ligne » (téléphone), dont cinq déployées en 2019, la Caisse d’Épargne (Cera) illustre aussi ce grand basculement organisationnel en cours. Celle qui se targue d’avoir l’appli pour smartphones « la mieux notée [sur Google et App store] parmi les applis des banques généralistes », assène aussi que « la banque en ligne mais la proximité en plus » reste la voie à suivre, loin du 100 % digital. « C’est un modèle à la fois offensif et défensif qui parle au client dans une relation de confiance et de projet », assure Alain Denizot.
Incitant depuis quelques années ses clients à privilégier les contacts physiques « pour les rendez-vous à valeur ajoutée », le Crédit Agricole affichait parmi ses clients, avant la crise, un taux d’environ 60 % d’utilisateurs réguliers de ses services en ligne. « Nous avons constaté une forte hausse des connexions lors de la première semaine de confinement, puis cette hausse s’est ralentie depuis. Actuellement, nous enregistrons environ 20 % de connexions de plus qu’avant la crise », précise Martial Schouller.
Pionnière de l’informatisation des systèmes bancaires (grâce à une toute jeune start-up, à l’époque : Sopra), la Banque Laydernier n’a pas raté, elle non plus, le virage digital. Mais, elle souligne, elle aussi, la complémentarité services en ligne / contact direct. « Nous n’avons pas vraiment eu de souci dans le maintien de la relation », expose Alain Méline. « Les clients comprennent la situation. Ils se déplacent beaucoup moins et utilisent davantage le digital et le téléphone, ainsi que les automates. » Parfois décriés pour leur côté froid et impersonnel, les « murs d’argent » (distributeurs de billets, guichets automatisés) s’avèrent en effet bien utiles, eux aussi, pendant la crise : les banques se sont appliquées à tous les maintenir en service, y compris (sauf exception) ceux adossés à des agences fermées au public.
Télétravail : un grand basculement réussi
Ce n’est pas propre aux banques mais alors que l’on aurait pu croire que les questions de sensibilité des données pouvaient constituer un frein, les banques, elles aussi, ont réussi leur basculement massif et rapide vers le télétravail.
Plusieurs de nos interlocuteurs ont souligné que le mouvement avait été initié avant la crise du Covid-19 : Gilets jaunes et grandes grèves dans les transports avaient déjà incité à accélérer la mise en place des solutions techniques. Pour autant, la pratique restait marginale.
« Nous avons fait un bond considérable en quelques jours, en passant, de 150 à 1 200 personnes en nomadisme possible [ndlr : tous ne sont pas en télétravail systématique, certains alternent avec présence physique en agence ou au siège] », explique Martial Schouller pour le CADS. Cela représente 30 % de l’effectif. Les autres ? Près de 40 % sont physiquement en agences et dans les sièges centraux, affectés soit au contact avec la clientèle, soit à des tâches qui requièrent des applications informatiques inaccessibles depuis l’extérieur.
Cyril Brun, Banque populaire Auvergne-Rhône-Alpes
« Cela peut paraître paradoxal de dire cela, mais le mois écoulé nous a conduits, en fait, à beaucoup innover. »
( Photo d’illustration : © Cera )
« Les équipes ont été dotées d’ordinateurs portables avec des connexions sécurisées. À ce jour, nous avons environ 60 % des effectifs en télétravail, contre 5 % auparavant : nous avons réalisé en trois semaines un basculement qui nous aurait paru impossible dans un contexte normal », confirme Cyril Brun pour BP Aura. En outre, la banque est pilote pour le test, depuis quelques jours, d’un nouveau système de signature électronique (pour les prêts garantis par l’État ; lire ci-dessous). « Cela peut paraître paradoxal de dire cela, mais le mois écoulé nous a conduits, en fait, à beaucoup innover. »
Enfin, plusieurs banques ont mis en place des systèmes d’alternance entre équipes sur le terrain (agences) et à la maison (télétravail) afin de diminuer les risques.
Réquisition mais pas reconnaissance
« Les banques font le job, leurs salariés sont sur le pont et je trouve dommage qu’ils ne soient que trop rarement cités dans les discours politiques. » Alain Denizot, président de la Caisse d’Épargne Rhône-Alpes, n’hésite pas à mettre les pieds dans le plat. Ses homologues sont moins directs mais tous témoignent d’un certain manque de reconnaissance.
Alors que les soignants, mais aussi les chauffeurs, les agriculteurs, les manutentionnaires, la grande distribution ou même… les journalistes (discours présidentiel du 13 avril) sont mis en avant, les banques n’ont jamais été citées pour hommage dans les discours politiques.
La Fédération bancaire française et deux syndicats de salariés en sont même venus à rédiger un texte commun dans lequel ils « rappellent que ce soutien indispensable à l’économie et aux citoyens [apporté par les banques depuis le début de la crise] est rendu possible grâce à l’engagement sans faille des 362 800 salariés du secteur qu’elles tiennent à saluer et à remercier pour leur dévouement exceptionnel durant cette période. Elles considèrent nécessaire et légitime que les salariés du secteur bancaire soient inclus dans les remerciements adressés par la société civile et les pouvoirs publics à tous ceux qui assurent, au quotidien, les activités indispensables à notre pays. »
On n’est jamais mieux servi que par soi-même…
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